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法務部行政執行署臺中分署:回首頁

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法務部及所屬各機關推行電話禮貌實施要點

  • 發布日期:
  • 最後更新日期:107-11-3
  • 資料點閱次數:1716

一、目的:為加強本部及所屬各機關電話禮貌,提升電話服務品質,塑造機關良好形象,特訂定本要點。

二、實施範圍:本部及所屬各機關全體員工撥接電話及處理電話服務事項,應依本要點辦理。

三、撥接態度

  1. 各機關對所屬員工應不定期自行舉辦電話禮貌訓練,使具備應對常識及說話技巧,並培養耐性,改善電話服務態度。
  2. 各級承辦人員對經辦業務之答復應明確,並翔實告知發話人,避免因態度冷漠,造成誤解或不良後果。
  3. 對民眾電話申辦案件,均須隨接隨辦;不能隨接隨辦者,亦應儘快辦理,並儘量做到一次完成,以免民眾不耐,不斷來電。
  4. 語氣應誠懇、謙和,並使用通俗易懂辭句。
  5. 電話中不可洩漏公務上之機密事項。

四、電話禮貌

  1. 電話鈴響應儘速接聽,先報明服務單位並問好,如你好、早安等問候語。
  2. 轉接電話時應注意轉接電話禮貌,多說「好的」、「請稍候」、「對不起」等。
  3. 對方請轉接電話,被指定接聽者應於接聽時先報明服務單位或姓名。
  4. 電話語氣應儘量簡要、明晰、溫和,切忌語氣粗魯。即使對方不耐煩或生氣時,仍應保持良好風度。
  5. 對方所提問題如超越職權範圍或非個人所能解答時,應明確告知其原因或轉請業務熟諳人員答復,不可逕行掛斷電話或以「不知道」搪塞。
  6. 說「不」的時候,應先把困難事實告訴對方。
  7. 對方撥錯電話時,應婉言告知,請其查明再撥,不可粗言「打錯啦」即掛斷電話。
  8. 對方擬找之人不在辦公室時,應婉言告知係差假或目前暫時不在,並徵詢需否留話轉告,不可粗率答復「他不在」即掛斷電話。
  9. 接到責難或批評性之電話時,應委婉解說,並向其表示歉意或謝意,不可與發話人發生爭執。
  10. 電話應對應活潑、機智、有效率。
  11. 接完電話注意接尾語,多說「謝謝」、「不客氣」、「再見」、「如還有不明白的地方,請隨時來電」、「竭誠為你服務」等。

五、總機禮貌

  1. 各機關總機輪值人員不得擅離崗位,當電話鈴響或亮燈時應迅速接聽,並報明本機關名稱,如「法務部,你好,請問要找那一位」,不可只說「喂」或「喂,總機」。如話務繁忙致有延接,應告知發話人並表示歉意。
  2. 對方指明受話對象後要親切招呼「好的,請你等一下」,不可悶聲不響。
  3. 線路正在講話中時,應徵詢對方「講話中,要不要改接他線」。
  4. 線路在講話中亦別無他線可接時,應徵詢對方願否稍等,如願等,應不斷試接,如不願等,應致歉後收線。
  5. 對方洽詢業務,如不瞭解應洽談之對象時,應儘速查明後轉接,並親切招呼「好的,我替你試接○○單位,請稍候」。

六、考核測試

  1. 本部及所屬各機關研考單位應對本機關或所屬機關同仁,採不定時方式測試電話禮貌,以督促電話禮貌之推行。
  2. 測試項目及評分標準如次
    1. 接話速度占二十%,以電話鈴響數為評分標準:
      1. 二響接聽二十分。
      2. 三響接聽十五分。
      3. 四響接聽十分。
      4. 五響以上五分。
    2. 電話禮貌占四十%,以自報單位、問候語、結束語與語氣是否謙和、誠懇為評分標準:
      1. 優:自報單位、問候語、結束語,語氣謙和、誠懇者,三一分至四十分。
      2. 良:自報單位,語氣謙和、誠懇者,二一分至三十分。
      3. 可:自報單位,語氣尚謙和、誠懇者,十一分至二十分。
      4. 劣:未自報單位,語氣欠謙和、誠懇者,○分。
    3. 答話內容四十%,以對本部及所屬機關業務及相關法令是否嫻熟,解答是否詳盡為評分標準:
      1. 優:對業務嫻熟,解答詳盡,對所提問題能不厭其煩加以說明者,三一分至四十分。
      2. 良:對業務嫻熟,解答尚詳盡,對所提問題尚可使人滿意者,二一分至三十分。
      3. 可:對業務尚嫻熟,解答簡要,對所提問題雖不滿意但仍可接受者,一一分至二十分。
      4. 劣:對業務不嫻熟,答話顯得不耐煩者,○分。
  3. 每一受測者,總分在八五分以上者評定等第為優,七十分至八四分者為良,六十分至六九分者為可,五九分以下者為劣。
  4. 測試時宜於同一時期由同一人擔任測試工作,俾能相互比較作公正之評核。
  5. 測試結果應填送「電話禮貌測試紀錄表」,依行政院函頒之「行政院為民服務不定期考核工作計畫」有關「電話禮貌測試」規定,由本部彙整測試結果陳報行政院,並作為推薦參加「行政院服務品質獎」評獎之重要參考依據,本部並得視情況辦理獎懲。
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